顾客一进门，营业员就要通过观察，大致判断出顾客的身份是公务员、工人、农民、商人、学生，以便见人说说话，说话的态度能改变人的判断和选择。

1.问——询问

第一步主要是询问，通过问来了解顾客需求。这里必须强调的是，结合图书卖点询问，而且正版图书这个卖点最好是我们独有别无分店的独到的询问。各个图书都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。

2.聆听

客户讲话时不要打断。交流中，聆听比自己说话要重要的多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中，发现了很多打断客户的情形，这不是专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。并且适时给予客户适当的鼓励和恭维，这样，顾客会告诉你更多。

3.想——思考

你在与客户沟通的时候，要通过客户说的话，进行思考，来了解客户的需求。客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求;有些时候客户所表述的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正意图。

4.看——观察

通过看来了解需求，营业员要眼观六路耳听八方。营业员不在于学历高低，要善于观察，观察客户的随身物品、言谈举止、穿着打扮、神态表情、肢体语言，通过观察了解客户的需求。

                                   （秦皇岛市店卢龙分公司  姚红燕）