提到“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这说明语言对顾客心理的作用。掌握说话技巧是营业员必备的品质之一。

        营业员的用语要恰当。据说有这样一位营业员在卖衣服时接待一位较胖的女顾客时，听说她想买裤子，便介绍一款裤子，营业员顺口就说：“像你这么胖，怎也得穿两尺八的。”营业员本来是好意，但说“胖”似有"揭短"之嫌，挫伤顾客的自尊心，结果裤子没卖成，不欢而散。换句话理解，同样是“胖“，如果针对年轻的妇女，说”丰满“就恰当”；如果针对年轻男性，说“魁梧”就爱听。因此在与顾客交流时应当注意说话的技巧。我们在书店里，比如当某种图书缺货时，营业员假如说“没有”，语气应缓慢柔和，就容易被接受；如果再加上“暂时缺货，要不你过两天再看看。”效果就会更好，顾客也会理解。如果营业员大声说“没有”、“卖完了”，很容易被顾客认为营业员不耐烦，不愿意与顾客多谈。

       营业员的用语要有引导性。营业员通过与顾客交谈，了解其内心需要，销售商品。有些顾客进店时，并没有明确的购买目标，而是随意逛逛、浏览商品。营业员应让顾客在轻静自由的气氛下任意浏览，一旦发现他长时间把注意力集中在某个商品时，用手感觉质量时，并观察比较旁边的商品。营业员就应及时把握良机，主动同顾客打招呼，强调该商品的优点，介绍商品的优势。通过营业员主动热情，生动的介绍，从而激发了客人的购买欲望，促成销售意愿。

        所以说，语言是营业员和顾客进行沟通的主要工具，谈话要体现出亲和、诚恳、热情，对于引起顾客的购买欲望，扩大图书的销售有着很积极的作用。（卢龙分公司    王姝）