扩大一般图书发行，除了现代化卖场等条件外，优质服务其实更为重要。提升服务质量不能停留在口头上，需要各级领导，特别是卖场一线员工积极参与、身体力行。

当前，制约新华书店一般图书发行增长的一个重要因素是服务质量不高，员工的服务水准与读者要求和社会发展不相适应。几十年以来，我们靠着毛主席亲笔题写的“新华书店”金字招牌稳坐市场，品牌效应还算过得去，但随着时代的发展，各行各业都在不断发展壮大，特别是服务行业的服务水平更是迅猛提升。我们虽然也曾推行过微笑、站立、倾情、导购服务，但因长期政策保护形成的惯性，使不少基层书店和员工缺乏提升服务质量的内在动力，所以直到现在也并没有完全突破旧式的生硬、呆板的坐柜台式服务，也因此，一般图书发行难有突破。

提升门市服务质量首先要加强员工的学习，拓展知识面，增强自身素质和业务技能。我们所从事的职业决定了我们必须要有宽广、博学的知识面，因我们每天面对的大多是教育科研、党政机关、企事业单位及社会各界的读者，来到我们店堂买书一定是善于阅读、喜爱学习、追求上进的人，如果我们没有一定的知识面就很难跟顾客面对面交流和沟通，更谈不上走近读者的心灵；其次是坚定树立“店兴我荣，店衰我耻”的思想，培养员工集体荣誉感和主人翁意识，使员工在思想上更专心、主动、积极地做好本职工作；第三是细化管理，量化工作，责任到人，使每个员工每天的工作思路清晰明了，提高工作效率，从而更好地服务于读者。为保证各岗位工作全面落实和执行，必须把门市部所有图书、岗位分到各责任人，并制订各岗位相关的工作内容和工作要求。比如门市营销员负责将责任区内的所有图书书目信息、适用对象、新书上市情况、缺书情况、图书所处位置了解如指掌。对图书分类陈列、包扎、缺书登记、顾客接待礼仪、服务区内卫生整洁等工作要专业和娴熟，同时每天门市管理人员负责检查该区内图书营销情况、服务质量等各项工作完成情况并作好记录，在第一时间给予肯定，以提高每位员工的工作积极性和业务技能，肯定员工劳动付出，从而形成一种快乐高效的工作氛围。

（卢龙分公司 郭胜）