书店和读者之间永远有不尽的故事。当每一位消费者走进殿堂，都想得到热情的服务与满足的需求，营业员只有通过多观察分析研究，提供给消费者更好更多的满足。

以实用有效购买图书的读者的共同点是，读书的最大目的是索取知识，创造价值，提升自己。不同群体的读者对图书的选择要求是不尽相同的，但实用性是首要的。营业员只有善于接近读者，了解读者，才能正确掌握大多数读者的买书心理，从而有针对性地为他们服务。尤其是在出版物市场日益繁荣的今天，面对种类繁多，令人眼花缭乱的图书，许多读者会在选书过程中难以选择，不知所措。营业员必须树立起高度的责任心和服务意识，根据读者的实际需要，在确保他们满意的情况下，为他们多讲、多拿、多比。努力做到让读者们买得舒心，用得称心。一次一位五年级的小学生在家长的带领下来到书店，非要买下一套价格不菲的豪华精装版的四大名著，家长无奈只得求助营业员，营业员探明情况后对孩子说：你现在主要是以“读书”为主，而不是以“收藏”为主，建议选一套价格比较廉价的平装本，然后再把省下的钱多买一些自己更喜欢的书不是更好吗？一番话下来，孩子心悦诚服了。

书是知识的载体，给亲朋好友送上一套有益适用的好书，于人于己都是高雅文明举动。在来新华书店的读者中，有相当一部分就是将图书用作礼品买下来赠人的。因此它们一般把购买的目标锁定在一些礼品书，精装书上。由于这些书相对一般图书价格偏高，再加之是用来赠人，所以许多读者在选书的过程中里里外外会格外的认真仔细。这时营业员就应该理解读者的意图和心理，着力为他们提供更加方便宽松的选书环境。对读者提出的各种合理要求做到百拿不烦，百问不厌，对于个别较为“挑剔”的读者，营业员切不可带有情绪，而要主动热情的有始有终的帮助他们选好书，并且做好售后等相关服务。只有这样，才能争取更多的“回头客”，进一步促进销售。

毋庸置疑，以乐趣收藏为目的读者大多是一些图书爱好者和收藏者，藏书是他们生活当中不可或缺的一种乐趣。但人各不相同，文学艺术，天文地理，政治法律类图书，都有读者涉猎并情有独钟。因此，作为营业员应根据他们的兴趣和爱好有针对性地展开推荐和介绍，切不可答非所问，南辕北辙。尤其是一些常来书店的老读者，应尽可能将他们的基本资料掌握在手，在第一时间有的放矢的为他们提供样书和书目。此外，由于受收藏者性格习惯的影响，这部分读者对各类图书的版别选择，装祯要求等环节要求很高，一定程度上带有明显的主观性，因此在推介销售过程中，营业员应知己知彼，点到为止，见好就收。尽量尊重读者的意愿和选择，协助配合他们买到自己称心如意的书。（卢龙分公司 曹建荣）