众所周知，新华书店的服务对象是千千万万的读者，认真服务好每一位读者是我们新华人义不容辞的责任。在实际工作中，由于受多种主客观因素的影响，部分读者朋友出于种种需要，经常会自觉或不自觉的向新华书店提出一些意见主张或看法要求，在这些意见当中，有些是相对合理成熟的，也有些是稍显欠缺的。对于读者们的这些意见和建议，新华书店该如何有条不紊恰到好处的及时应对解决呢？
   1、读者至上，尊重为先。

诚然，我们的服务宗旨就是为读者找书，为书找读者。而要想设身处地的服务好读者，就必须首先从尊重读者这一环节做起，不论读者对我们的工作持表扬还是批评态度，我们都要做到心存感恩，放眼长远的去看待每个问题。对读者给予的赞赏与肯定，我们理所应当的要再接再厉，读者向我们提出了批评，我们就应查漏补缺，虚心整改。读者之所以会对我们提出这样或是那样的意见和问题，首先表明读者是关心、关注并支持新华书店的。常言道，良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。所以在处理读者意见的过程中，我们一定要头脑清醒，尊重先行，以最好的心态维护好新华书店良好的企业形象。
    2、耐心倾听，巧妙应对。

在处理读者意见的过程中，营业员首先要学会倾听。用心倾听是一种礼貌，一种态度，更是一种技巧。读者直接与书店工作人员进行交流，这就要求我们必须端正态度，注重方法，发挥技巧，而耐心倾听就是一个非常实用的应对措施。我们首先要给读者营造一个自由的交流环境。不论遇到什么类型，什么性格的读者，首先让他们把自己想说的想表达的意见和意愿完整的陈述清楚，然后在有的放矢的一一应对。切不可随意打断读者或是读者说一句你紧跟十句，更不可随意反驳读者，即便是一开始读者的观点是不可行的，也要耐心的听他们说完，然后再有礼有理有据的与其对话。

3、讲究方法，以理服人。

读者提出的意见是多种多样的。按对象来说有的针对图书商品，有的针对新华书店，也有的是针对营业员。按性质来说，有的是为了直接服务自身利益，有的则是站在全局的角度客观讨论问题，寻求解决方案。我们都应该做到讲究方法，沉着应对。尤其是面对处理一些读者提出的不成熟甚至是消极的负面意见时，更应慎重谨慎，要始终保持既有礼又有理的态度服务好读者。

4、虚心接受，言必行之。

新华书店是有着70多年发展历程的老字号品牌企业，其雄厚的软硬环境，名符其实的被称之为图书发行的主渠道。但金无足赤，白璧微瑕，总会或多或少的给新华书店提出一些这样或那样的问题和意见。这其中不乏有很多有利于新华书店发展，助推新华书店腾飞的金玉良言。对于这些关注我们的读者，有益我们的意见，我们必须无理由的认真虚心接受，并在第一时间付诸于行。对于读者提出的真知灼见，应及时与我们现行的服务进行对比分析，取长补短，创新求变，放下架子，做出样子。承诺读者的事情要做到言必行，行必果。
    5、读者平等，一视同仁。

来新华书店的读者类型是多种多样的，有年龄的差异，有习惯的不同，有文化程度的差别，亦有城乡之间的迥异。但有一点是相同的。那就是不论什么类型的读者朋友，其在新华书店里享受到的权利是平等的。这其中理所当然的包括向我们提意见，表看法的权利。对一些低幼读者，农村读者等弱势读者心存偏见，对他们提出的一些意见表现出轻视，淡漠，敷衍行事的态度，这对新华书店的长远发展是极为不利的，俗话说：尺有所短，寸有所长，不同的读者有着不同的见解与主张。我们只有做到读者平等，一视同仁，才能在众多的意见当中遴选出更多的有利于我们工作顺利健康发展的“金点子”、好方法。
    6、有始有终，诚信当头。

读者向我们提意见是一个系统的过程，如果说提出问题是一个开端一个起点，那么分析问题，并且解决好问题就是一个终点，而后者需要的是我们新华书店自始自终，一气呵成的信心和努力。这其中还要做到务实立业，诚信当头。

总之，处理读者意见是一项细微，复杂，长远的工作，不变与可变因素很多，方法与技巧也不少，我们只有不断地多学习，多实践，多提高，不断创新工作思路和方法，用心用情的服务好每一位读者朋友，才能使新华书店这一金字招牌更加深入人心，熠熠生辉。

（卢龙分公司 许超）