VIP服务意指追求更加优质和完美的服务，也就是要对重要的客户做到尽善尽美的服务，即Very Important Person。意思就是要给重要、尊贵的客户能够提供最优质的服务。现在， VIP已经被广泛的引用到商业领域。作为市场经济中商业企业的重要一员新华书店又该如何面对我们的最大客户——学校和市场服务项目——教材发行，当我们面对教材发行市场的竞争激烈又该如何树立VIP服务意识呢？

    首先，要认识到做好教材发行工作是我们的责任与义务。认真做好教材发行工作，努力提高教材发行的服务质量不仅是一项关系社会稳定和人才培养的重要工作，更是新华书店“求生存、保发展”的一项工作核心内容，在今后的教材发行工作中，我们面临的教材发行利润会越来越低，甚至还有可能被其他行业挖走，但只要教材的发行权一天还在我们手上，我们就要努力做好教材发行中的每一项工作，积极适应教材发行的新形势和新变化，要勇于面对教材发行出现的竞争局面和紧迫感，牢记一心一意为教育服务和保证“课前到书，人手一册”的宗旨，不断提高服务质量，做到与时俱进和保质、保量的完成教材发行工作任务，只有这样我们才能永远确保教材发行的服务资格，得到社会和教育部门的广泛认可，留守住我们赖以生存的“生命线”。  

     其次，要牢记学校的需求永远是我们发行工作改进的目标。只有不断迎合客户需求改进我们的工作，我们才能真正做到与时俱进。例如：这学期我县高中提前半个月开学，如果我们再按照以往的送书时间表去送书就肯定要延误学生上课，在这种情况下我们及时调整工作步骤，本着高中教材到货“不过夜”的原则集中人力、物力抢时进行优先拆分处理高中教材，保证了学校特殊情况下的用书。二来还可以阻止对方的定单流向个体书屋避免盗版教材的滋生。虽然这样做在一定程度上给我们的工作带来了一定的麻烦或不便，但却做到了尽善尽美的服务。要知道在当前市场经济条件下，你拒绝顾客一次，顾客就有可能会回绝你N次，对实在无法满足的顾客要求也要做到仁至义尽，用“心”去与客户交流，让对方看到你在服务中最完美的一面。迎合客户的需求改变工作目标将是今后现代商业企业中永恒的时代主题。  

 第三，要让“售后服务”成为教材发行工作中不可或缺的一部分。现在，随着市场经济的不断发展完善，消费者的消费意识也在趋于完整，由过去的看商品消费逐步加深扩展到售中、售后服务上。那么，对于也同样具有商业企业特点的书店其售中、售后服务又应该有那些呢？我认为我们的“售中服务”现在主要应该体现在“送书到校”和服务接待上，例如：在开学前“送书到校”是否及时，数量、品种是否做到了准确无误，对来店办事的老师是否做到了有问必答和热情服务，对学校存在的教材二次分发现象是否给配备了一定的分包用纸和捆扎绳等等。“售后服务”则应表现在“跟踪问效”服务上，如对学校间存、缺课本的调剂、对有存在质量问题的瑕疵课本的回收和掉换等等，这些问题的责任虽然都不在新华书店，但书却是在我们新华书店发出来的。所以，新华书店应该也有必要及时的处理好这些问题，解除客户的烦心事和闹心事。因为，客户可能不了解教材发行过程，不清楚问题发生的原因，他们往往在焦躁的情绪中只能把责任推给我们，但我们要用包容的心态去给他们解决问题，做到不推诿、不回避，用新华人博大的胸怀和辛勤的汗水来赢得客户的掌声，让他们在我们这里得到最舒心的服务。  

 第四，要做好市场调查，找准市场定位，开展客户回访。定期做好市场调查是企业营销的关键前提，任何一个企业无论在组织货源上，还是在产品的营销上，都要先对市场和客户的需求有充分的了解认识才能有赢得商机的条件。我们在发行课本“送书到校”的同时是否可以送上一张《征求意见表》，用这种最传统的方式来广泛的听取客户对我们的要求。

服务是商业企业在市场营销中的主题，不断追求完美的VIP服务则更是现代商业企业中的永恒主题，我们只有不断追求完美和勇于创新教材发行工作，给予我们客户更多和更好的优质服务，才能在市场经济下始终站在教材发行的终端而立于不败之地。  

（卢龙分公司 曹建荣）