新华书店良好的优质服务是取悦读者，确保新华书店顾客盈门的重要保障之一。纵观优质服务的全过程，如果说售前服务（购书环境的优化，货源的前期准备）是其前提和基础；售中服务（向读者细致入微的荐书，准确快捷的结算，开票，打包业务等）是其关键和核心；那么售后服务（根据实际要求和情况，对图书的质量和数量等及时进行跟踪处理）则是维护新华书店声誉，保障读者的购书利益，争取更多读者群体的重要保证。因此说来，新华书店的售后服务是相当重要的。

毋庸置疑，新华书店是一个有着70年发展历程的老字号名牌企业，经过几代新华人的不懈努力，这一金字招牌在广大读者心目中已是根深蒂固，大多数到新华书店买书的读者很大的一个原因就是冲着其自始自终的信誉和服务而来的。新华书店多年来积累的这一优势是其他一些书店所无法比拟的。特别是在市场竞争日趋激励的当前，大多数读者的购书心理愈来愈趋于理性和成熟，除了重视图书的内容，对图书的质量也提出了更高的要求，对此新华书店理应进一步掌握好读者的心理，时刻遵循让读者“买得满意，看得放心”的经营原则，对广大读者服好务，负好责。从当前各级新华书店门店的售后服务情况来看，尽管大多数书店在这方面都做出了相应的服务承诺，可在实际操作中还或多或少的存在一些不尽如人意之处，比如图书因质量问题在为读者调换过程中不重视，不快捷；读者因失误错买，重买了书而营业员以种种理由推托不愿调换等，这些举动无疑让新华书店的企业形象在读者心目中大打折扣，更使读者对新华书店承诺的信任度大大降低。对此，新华书店必须在激烈的行业竞争中积极端正态度，设身处地的维护好读者的利益，最大限度的满足读者的需求。只有这样，才有可能获取读者更多的信任和支持，为新华书店的可持续发展奠定坚实有力的基础和保证。

另外，将良好的售后服务有效地运用到新华书店教材教辅的发行过程中，所起到的作用也是相当明显的。教材教辅的主要发行对象是广大的在校师生，图书的质量问题和需求量的调整都直接影响到正常的教学秩序，因此新华书店有责任也有必要做好发行过程中的各个售后服务环节，努力保证不让一位师生因为图书质量而影响到工作和学习。只有这样，新华书店才能获得学校更多的支持，才能和学校之间建立起更加长久稳固的供需关系。从而为扩大销售奠定基础。

（卢龙分公司 曹建荣）